سامانه سام سیروان

فروش: 43489149 | پشتیبانی: 43489148

SEARCH
مدیریت کسب و کار
15

مهارت‌هایی که بدون آنها مشتری را از دست می‌دهید!

مهارت‌هایی که بدون آنها مشتری را از دست می‌دهید!
برای هر کارمندی که رو در رو با مشتریان سروکار دارد، واجب است که در زمینه «مهارت‌های ویژه خدمات مشتری» چیره باشد. بدون داشتن این مهارت‌ها ریسک ناامید کردن مشتریانتان و همچنین از دست دادن آنها را افزایش می‌دهید.خوشبختانه چند مهارت جهانی وجود دارند که هر عضو پشتیبانی می‌تواند در آنها استاد شود که به‌شدت فعل‌وانفعالات کارکنان را با مشتریان بهبود می‌بخشند.
مهارت‌های خدمات مشتری که اهمیت دارند:
هنگامی که نشریات کسب‌وکار راجع به مهارت‌های خدمات مشتری صحبت می‌کنند، به نظر می‌رسد که «مردمی بودن» مهم‌ترین مورد است. با اینکه این مورد کاملا اشتباه نیست، اما برای افرادی که می‌خواهند وارد موقعیت‌های پشتیبانی یک شرکت شوند بسیار کلی و مبهم است و مسلما به کارآفرینان/بنیانگذاران نیز هنگام استخدام اشخاص مهمی که با مشتریانشان سروکار خواهند داشت، هیچ کمکی نمی‌کند. پس اجازه دهید به موارد تخصصی‌تری که هر کارمند پشتیبانی می‌تواند در آنها مهارت یابد و مشتریانی را که به صورت روزانه با آنها ارتباط برقرار می‌کند متعجب و خشنود سازد، بپردازیم.
 صبر
نه‌تنها صبر هنگامی که مشتری آشفته و سراسیمه است و به قسمت پشتیبانی مراجعه می‌کند مهم است، بلکه در کل برای کسب‌وکار نیز حائز اهمیت است. با این حال نباید با ارائه خدمات کند به مشتری از این مورد سوءاستفاده کرد.
 اگر شما روزانه با مشتری در ارتباط هستید از این مساله اطمینان حاصل کنید هنگامی که مشتری دست‌پاچه و سراسیمه پیش شما می‌آید، آرامشتان را حفظ خواهید کرد و زمان را از دست نخواهید داد و دقیقا متوجه منظور او خواهید شد. 
آنگاه ترجیح می‌دهید که خدمت شایسته‌ای به ایشان ارائه دهید تا اینکه با عجله کمکشان کنید و از در بیرونشان کنید.
توجه
توانایی گوش دادن واقعی به مشتری برای فراهم‌کردن خدمات عالی به دلایل متعدد بسیار سخت است. نه تنها باید به فرد مشتری اهمیت داد (توجه به زبان و الفاظی که او برای بیان مشکلاتش به‌کار می‌برد) بلکه باید مواظب و متوجه بازخورد کلی نیز بود.برای مثال ممکن است که مشتریان با شما کاملا شفاف نباشند، ولی شاید یک حس فراگیری وجود دارد که ویترین نرم‌افزاری شما (نرم‌افزاری جهت نمایش اطلاعات عملکردی در سازمان‌ها، برای اشخاصی که به این اطلاعات نیاز دارند) به درستی ظاهرسازی نشده است. این نوع برنامه‌ریزی‌ها برای مشتریان این‌گونه نیست که بگویند «لطفا طراحی مبتنی بر تجربه کاربر خود را بهبود بخشید.» چیزهایی که آنها می‌گویند از این قبیل است «من هیچ‌وقت نمی‌توانم محل جست‌وجو را پیدا کنم.» یا «قابلیت فلان چیز کجا است؟» توجه کنید مشتریان شما قصد دارند چه چیزی را بدون اینکه بیان کنند، به شما بگویند؟
مهارت‌های ارتباطی واضح
اینکه با مشتریانتان بیشتر آشنا شوید موردی ندارد، ولی از به موقع انجام دادن کارتان و رسیدگی به مشکلاتشان هم غافل نشوید. مشتریان هیچ اهمیتی به داستان زندگی شما و روند کار‌تان نمی‌دهند. از همه مهم‌تر بهتر است که مواظب عادت‌های ارتباط برقرار کردن خود با مشتری باشید که چگونه برای آنها مفهوم پیدا می‌کند و بهترین راه این است که جانب احتیاط را در صورت زیر سوال بردن یک وضعیت رعایت کنید. بنابراین وقتی نوبت مسائل مهم می‌شود به صورت ساده و واضح آن را بیان کنید و جای شکی باقی نگذارید.
دانش و محصول
بهترین کارمندانی که رو در رو با مشتریان مرتبطند افرادی هستند که شناخت عمیقی نسبت به کارکرد محصول شرکت دارند. نمی‌گوییم که تک تک افراد تیم باید محصول را از ابتدای ساخت بشناسند؛ فقط در همین حد که با زیروبم آن آشنایی داشته باشند، است کافی درست همانند مشتری که هر روز از آن استفاده می‌کند، زیرا بدون شناخت دقیق محصول، نمی‌توانید هنگامی که مشتری به مشکلی برمی‌خورد به او کمکی کنید. 
توانایی استفاده از الفاظ مثبت
زبان بخش مهمی از ترغیب است. مردم (به‌خصوص مشتریان) بر اساس زبانی که به‌کار می‌برید درباره شما و شرکتتان قضاوت می‌کنند. مثال: مشتری با شما تماس می‌گیرد و می‌گوید که علاقه‌مند به خرید محصولی از شما است و از قضا شرکت هم محصول را سفارش داده ولی ارسالش به تعویق افتاده است.بدون استفاده از الفاظ مثبت: «نمی‌توانیم محصول را تا ماه دیگر برایتان بفرستیم. ما دوباره سفارش داده‌ایم ولی در ارسالش تاخیر رخ داده است و در حال حاضر در دسترس نیست.»با استفاده از الفاظ مثبت: «محصول تا یک ماه دیگر حتما خواهد رسید؛ می‌توانم سفارش شما را یادداشت کنم و به محض اینکه به انبار رسید برایتان بفرستم.»

مهارت‌های مدیریت زمان
برخلاف گفته‌های قبلی که باید با مشتری زمان بیشتری بگذرانید، اما در نهایت محدودیتی وجود دارد و بهتر است که نگران این قضیه هم باشید، اما رویکرد شما باید این‌گونه باشد که هرچه مشتری اراده کند به شیوه‌ای کارآمد در اختیار او بگذارید. ترفند کار این است به محض اینکه متوجه شدید از دست شما کاری برنمی‌آید؛ قبول کنید. اگر راه‌حل مشکلی را نمی‌دانید، بهترین کار این است که مشتری را پیش کسی که راه حل را می‌داند بفرستید.
توانایی فهم حال مشتریان
شما قادر به ملاقات رو در روی مشتری نخواهید بود و حتی صدای او را هم نخواهید شنید. ولی این قضیه شما را از درک برخی اصول اولیه روانشناسی رفتاری و توانایی «خواندن» وضعیت کنونی احساسی مشتری معاف نمی‌کند. این بخش مهمی از فرآیند شخصی‌سازی است، چون شناخت مشتری باعث ایجاد تجربه شخصی برای آنها می‌شود. از همه مهم‌تر، این توانایی از این سو بسیار ضروری است که اگر در فهم حال مشتری دچار اشتباه شوید، به علت غفلت در برقراری ارتباط مناسب او را از دست خواهید داد. به دنبال سرنخ‌های ظریفی که شرایط، سطح تحمل و شخصیت مشتریانتان را توصیف می‌کنند، باشید. این‌گونه می‌توانید مدت طولانی‌تری رضایت مشتری خود را جلب کنید.
توانایی کنترل اتفاقات غیرمنتظره
شاید مشکلی که به آن برخورد می‌کنید جوابی در رهنمودهای شرکت نداشته باشد یا شاید مشتری آنچنان‌که انتظار داشتید، واکنش نشان نمی‌دهد. بهتر است در این موارد خودتان فکری بکنید یا حتی دستورالعمل مخصوص خودتان را برای این‌گونه وضعیت‌ها ایجاد کنید.
سرسختی
اخلاق درست کاری و تمایل به انجام کاری که باید انجام شود کلید مهارت فراهم کردن خدمتی است که مشتریان از آن حرف می‌زنند. به یاد آوردن این مساله که مشتریان شما نیز انسان هستند و دانستن اینکه با تلاش کردن بیشتر اثرات آن 10 برابر به شما بازمی‌گردد، باید ترغیب‌کننده شما در جهت خیانت نکردن به مشتری با خدمات ضعیف باشد.
تمایل به یادگیری 
شاید این عمومی‌ترین مهارت موجود در لیست باشد، ولی با این وجود بازهم بسیار ضروری است. کسانی که برای بهبود کاری که انجام می‌دهند، تلاش نمی‌کنند از افرادی که مشتاقانه در مهارت‌های جدیدشان سرمایه‌گذاری می‌کنند، عقب خواهند افتاد.
تعداد امتیازات: (0) Article Rating
تعداد مشاهده خبر: (811)
کد خبر: 314
  • مهارت‌هایی که بدون آنها مشتری را از دست می‌دهید!

RSS comment feed نظرات ارسال شده

هم اکنون هیچ نظری ارسال نشده است. شما می توانید اولین نظردهنده باشد.

ارسال نظر جدید

تنها کاربران ثبت نام کرده مجاز به ارسال نظر می باشند.