هر آنچه که در مورد CRM باید دانست

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصی ایست که در آن سه عامل مشتری، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

در سازمان‌های مشتری‌مدار، معمولا مشتریان اساسی‌ترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها در حین ارتباط خود می‌توانند شما را در انتخاب نحوه برخورد با مشتری، تولید و طراحی خدمات راهنمایی کنند. سازمان با ارزیابی از مشتریان خود و همچنین تجزیه‌ و تحلیل نیازهای آنان می‌تواند به راهکاری برای طراحی خدمات جدید خود دست یافته و از نقاط ضعف خدمات فعلی خودآگاه شود، به‌بیانی دیگر، می‌توان گفت میان ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری، ارتباطی دوسویه وجود دارد.
به این منظور، رضایت را به‌عنوان احساسی مثبت که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت حاصل می شود، مطرح می کنند.
اگر کالا و خدمت دریافت شده از سوی مشتری، هم‌سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود اما درصورتی‌که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق‌ زدگی و در سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌ زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به‌ میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه‌کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.
لازم است ضمن شناخت هر گروه از مشتریان، سیستمی کارامد برای جذب و حفظ مشتریان کلیدی طراحی و پیاده‌سازی شود، به‌ طوری که برای هر گروه برنامه‌ای ویژه طراحی شود تا در روند تکاملی این ارتباط، سازمان موفق به تبدیل مشتریان گروه‌های پایین‌تر به گروه های بالاتر شود. ایجاد وفاداری، فرایندی است که طی روندی پیش‌رونده حاصل می شود. درعین‌حال، برای حفظ وفاداری مشتریان خاص، می‌بایستی خدماتی خاص ارائه شود. در این خصوص، با توجه به قانون (پارتو) می‌توان به اهمیت برخی از مشتریان پی برد. این قانون به قانون ۸۰/۲۰ مشهور بود و حاکی از آن است که ۸۰درصد از درامد شرکت، ناشی از خریدهای ۲۰درصد از مشتریان است.

تعریف مشتری

بااینکه به‌نظر می‌آید تعریف مشتری امری بسیار ساده است، اما عملا این‌طور نیست. گاهی گفته می‌شود که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می‌کند، هزینه پرداخت می‌کند.

رضایت مشتری 

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود، احساس موردنظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به‌ وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت‌شده از جانب مشتری هم‌سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، درصورتی‌ که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌ زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌ زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به‌میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه‌کننده در غالب کیفیت بالا و خدمات مربوط می‌شود.

اهمیت ارتباط با مشتری

درحالی‌که ده سال پیش هنری فورد خطاب به مشتریان گفت: «هر رنگ خودرویی که بخواهید به شما خواهیم داد به این شرط که سیاه باشد». امروزه تولیدکنندگان خودرو در کشورهای صنعتی، از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود کامپیوتر خانگی آنها را در محل احضار کنند تا همچون غول چراغ جادو، دست به سینه در برابر علاءالدین‌های مختلف بایستند تا آنها نه‌ تنها رنگ بلکه مدل چراغ، سپر و... خودروی موردنیازشان را مشخص کنند و اینها در کوتاه ترین زمان آن را برطبق سفارش، در محل موردنظر تحویل دهند.
در سال‌های اخیر، در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سر دلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به‌عنوان یک استراتژی برای افزایش درامد و سود،به جلب رضایت مشتری روی آورده‌اند. در هر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را درهم می‌نوردد نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب ‌وکار تلقی شده و جریمه سرپیچی ‌کنندگان از این قاعده حذف بی‌رحمانه از صحنه بازار است

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM (ابزاری برای سنجش رضایت مشتری )

سیستم CRM، نرم‌افزاری است که درخصوص بهبود ارتباطات با مشتری به سازمان کمک می‌کند. این نرم‌افزار بر پایه سه هدف عمده زیر طراحی شده است:

•  ساماندهی ارائه خدمات و محصولات براساس نیازهای مشتری
•  بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری
•  پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

 
عوامل موجود در نرم‌افزار CRM تحت ویندوز

•  تعریف مشتری (مشخصات، رده، روش ارتباط و ... )
•  تأمین‌کنندگان (تعریف تأمین ‌کنندگان، خدمات و محصولات
•  خدمات و محصولات (هزینه، درصد بازاریاب، درصد نمایندگی و.. )
• رقبا (تعریف رقبا، نقاط قوت و ضعف، ثبت مشتریان، رقبا .. )
•  بارایاب (بازاریاب، حساب بازاریاب، قراردادهای بسته‌شده )
• گزارش مشتریان، قراردادها، ارتباطات، چک‌ها و...
•  گزارش‌گیری پویا
•  آلارم بر روی اطلاعات جمع‌آوری شده
• ثبت کلیه ارتباط با مشتریان
• ارسال Mail، ارسال SMS
•  کارتابل روزانه
•  زبان برنامه‌نویس VB.Net
•  پایگاه داده SQL Server
•  سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواستهای مشتریان
•  ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری
• صرفه جویی درمیزان هزینه هایی که برای تبلیغات مورداستفاده قرار می گیرند
•  بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد
•  آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری
•  کاستن از مشکلات مشتریان و در نتیجه کاستن از عدم رضایتمندی مشتریان
•  افزایش میزان کم و کیف سرویس دهی به مشتریان
• ارائه هرچه بهتر خدمات